1000多元買了一臺(tái)洗碗機(jī),老板說賣錯(cuò)了?網(wǎng)上“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,專解網(wǎng)絡(luò)糾紛

  “3,2,1!拼手速的時(shí)間到了,參與直播間福利活動(dòng),就能以599元搶購(gòu)原價(jià)1599元的正品羽絨服一件……”

  “00后”姑娘小秦想趁著“雙十一”優(yōu)惠活動(dòng)給自己買件羽絨服,點(diǎn)開某商家的直播間,看到原價(jià)1599元的正品羽絨服直接立減1000元,小秦和直播間不少網(wǎng)友立即下單搶購(gòu)。

  然而,收到貨之后才發(fā)現(xiàn)這件羽絨服根本不是商家所謂的正品,同款羽絨服只需要399元的價(jià)格就能買到。也就是說,商家給到的價(jià)格不僅沒有原價(jià)便宜,甚至還比日常價(jià)格貴一些。小秦的投訴通過全國(guó)12315系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到杭州余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心。調(diào)解員楊軍告訴記者,這已經(jīng)是他近期受理的第三起了。

  隨著“雙十一”電商節(jié)臨近,這幾天,余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心工作人員都在加班加點(diǎn)解決手頭上的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理分局局長(zhǎng)王曉華給出了一個(gè)驚人的數(shù)字,今年以來,余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心共完成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解50萬(wàn)余件,投訴初查反饋率和投訴按時(shí)辦結(jié)率均為100%。每天通過全國(guó)12315系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴信息共計(jì)近1800件,每位調(diào)解員每天至少調(diào)解15件以上的糾紛案。

  “各執(zhí)一詞”

  不如網(wǎng)上“面對(duì)面”

  “喂,秦女士您好,我是此前和您聯(lián)系過的調(diào)解員,我看到您提交的直播間錄屏了......”25日一大早,調(diào)解員楊軍一邊向小秦同步最新情況,一邊熟練地登錄網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在線調(diào)解平臺(tái)查看此前維權(quán)記錄。

  這是一份特殊的工作,每天24小時(shí),消息不斷,溝通不止。這批調(diào)解員平均年齡在28歲左右,一部電話、一個(gè)平臺(tái)便構(gòu)成了他們的日常。王曉華介紹道,因?yàn)榘⒗锇桶涂偛吭谟嗪迹珖?guó)各地涉及此類網(wǎng)絡(luò)交易糾紛投訴都在余杭匯集。余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心,也開了全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)之先河?!按蟛糠旨m紛在淘寶天貓平臺(tái)客服就能解決,到我們這里,都是那些調(diào)解不成的‘疑難雜案’?!?/p>

  在這些復(fù)雜的案子中,想要從一堆商品詳情、交易記錄、聊天截圖等信息里找到完整證據(jù)鏈,與其聽雙方各執(zhí)一詞,不如啟用在線視頻調(diào)解,讓消費(fèi)者和商家當(dāng)面“舉證”。

  以上個(gè)月受理的一起網(wǎng)購(gòu)?fù)对V為例。消費(fèi)者王女士在某電商平臺(tái)以1080元的價(jià)格購(gòu)買了一臺(tái)洗碗機(jī),但是拍下后商家告知該價(jià)格為運(yùn)營(yíng)設(shè)置錯(cuò)誤,要求王女士退款。受理此案的調(diào)解員鄔求真見雙方意見分歧較大,且不愿提供更多證據(jù)配合做進(jìn)一步調(diào)查,便提議啟用在線視頻調(diào)解。

  據(jù)介紹,余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心搭建的這個(gè)“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴在線調(diào)解平臺(tái)”,支持在線多方視頻、多方電話會(huì)議、多方在線會(huì)話等,調(diào)解員可根據(jù)實(shí)際情況隨意切換溝通對(duì)象。同時(shí),平臺(tái)對(duì)調(diào)解過程進(jìn)行全程實(shí)錄,出現(xiàn)異議時(shí),可調(diào)取對(duì)應(yīng)的原始記錄進(jìn)行核對(duì)。

  最終經(jīng)過雙方多輪質(zhì)證,商家終于理解所謂的運(yùn)營(yíng)設(shè)置錯(cuò)誤的“烏龍價(jià)格”,并不能通過要求消費(fèi)者取消訂單等方式強(qiáng)制解除買賣雙方之間的合同關(guān)系。王女士最終以1080元的價(jià)格保價(jià)重拍,雙方達(dá)成和解。

  “致紛因子”

  變“減紛因子”

  據(jù)了解,為了解決伴隨而來的海量網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛,余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,融行政調(diào)解、協(xié)會(huì)調(diào)解、人民調(diào)解、平臺(tái)調(diào)解于一體,將調(diào)解人手從2015年的12名擴(kuò)充為現(xiàn)如今的95名。

  但如何化解矛盾,絕不僅僅是人多人少的問題。

  “最近半個(gè)月,反映‘優(yōu)惠券套路’‘貨不對(duì)板’‘虛假宣傳’的投訴信息每天至少有50件以上,工作人員進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)了很多有價(jià)值的信息。”區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)鄧帥告訴記者,“破題的關(guān)鍵,還是要讓數(shù)據(jù)匯成預(yù)警訴求的‘鑰匙’?!?/p>

  余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心充分挖掘消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)資源,搭建一體化數(shù)字管理平臺(tái),定向分析以往網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭(zhēng)議案例,提前預(yù)判網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。目前,已幫助2.48萬(wàn)家涉及消費(fèi)投訴舉報(bào)企業(yè)監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn),消費(fèi)者調(diào)解滿意率達(dá)96%。

  一通通熱線電話反饋,一個(gè)個(gè)網(wǎng)上糾紛案件,讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛不再是棘手的“負(fù)擔(dān)”,或是停留紙面的“檔案”,而是真正成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前端抓手,讓消費(fèi)者在遇到糾紛時(shí),真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)訴即享”。

  新時(shí)代”楓橋經(jīng)驗(yàn)”在紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)世界,綻放出它獨(dú)特的魅力。